« Les temps et les conditions changent si rapidement que nous devons garder notre objectif constamment concentré sur l’avenir » — Walt Disney.
Personne n’a jamais imaginé que l’exécution d’un contrat de prestation de services puisse être, en soi, féerique. Mais, Disney reste, où que nous soyons, le « lieu le plus magique de la planète ». Considérés par certains comme un lieu à forte sensation, les plus courageux y voient l’opportunité de vivre une expérience unique.
La Radio-identification (RFID), les capteurs analogiques, les microprocesseurs, les protocoles de communications sans fil et les traceurs GPS – toutes ces technologies sont bien connues par Disney et exploitées à leur potentiel maximum. L’objectif est d’offrir à leur clientèle une expérience inoubliable au sein de leurs parcs d’attractions. Ou, autrement dit, de s’assurer de la conformité des travaux effectués par ce magique prestataire de services.
Au sens large, ces technologies (capteurs, softwares, etc.) sont utilisées pour former un réseau de terminaux physiques (objets) connectés entre eux sur Internet dans le but d’échanger des données. Il s’agit, plus précisément, de ce que l’on définit comme l’Internet des objets. Cependant, Disney ne se limite pas à cela : ils disposent d’un système complexe basé sur le Machine Learning (Intelligence Artificielle), IoT et Big Data pour répondre aux attentes des touristes et améliorer leur expérience client.
Les Bandes Magiques et le programme MyMagicPlus
Ces bracelets connectés ont été introduits en 2013 avec la mise en place du programme MyMagic+ qui intégrait plusieurs applications : FastPass+, PhotoPass et My Disney Experience. Basés sur la RFID et une radio à longue portée, ceux-ci sont conçus pour communiquer avec un réseau de capteurs afin d’assurer la transmission des données en temps réel. Les Bandes Magiques transforment les parcs Disney en d’immenses systèmes de traitement de l’information et des données.
Tout comme le routage des paquets d’adresses IP, les bracelets permettent de rediriger les visiteurs vers d’autres attractions en cas de forte affluence. Grâce au traceur GPS intégré, ces technologies permettent de garantir une gestion plus efficace du trafic dans le parc, ainsi qu’une meilleure compréhension des préférences des utilisateurs, de leurs tendances de consommation et d’achat, ainsi que de leur heure d’arrivée approximative à l’hôtel.
Avec une première mise à jour en 2016 et une autre en 2022, les Magic Band Plus (service payant depuis 2021) présentent une interface interactive et qui vibre lors de l’utilisation de certaines fonctionnalités, étant imperméables et ajustables en longueur. Liés au compte My Disney Experience, leurs principales utilisations incluent le déverrouillage des portes des chambres d’hôtel et l’accès aux parcs. De plus, ils permettent d’accéder au service Genie+, qui offre un accès plus rapide aux attractions et inclut plusieurs fonctionnalités : PhotoPass (un service qui transfère automatiquement et instantanément les photos prises dans les attractions sur le compte du client), des filtres photos avec des personnages en Réalité Augmentée, ainsi que l’écoute des histoires des héros Disney. Enfin, l’option Service Lightining Lane permet d’accéder plus rapidement aux attractions les plus populaires.
La conciliation des impératifs liés à la vie privée avec l’utilisation des informations biométriques
Disney considère que l’utilisation des bracelets est nécessaire pour lutter contre la fraude des billets d’entrée dans ses parcs à thème. L’objectif est de garantir que la personne qui utilise le billet est bien celle qui l’a acheté, assurant ainsi une identification et une authentification (multifacteur) précise. Selon la politique de confidentialité de Disney, le système biométrique utilise une technologie pour prendre une image du doigt qui est ensuite convertie dans une valeur numérique unique, puis supprime immédiatement l’image. Ainsi, cette valeur est associée au billet via Ticket Tag.
Pour ceux qui préfèrent ne pas utiliser le lecteur d’empreintes, leur identité peut être vérifiée par une pièce d’identité, ou pour les non-Américains, la présentation d’un passeport est suffisante. Les informations relatives à l’empreinte sont conservées dans le système pendant environ 30 jours avant d’être détruites, sauf dans des cas spécifiques comme pour les détenteurs de pass annuel.
L’intelligence artificielle, une Next Generation Experience
Avant de se plonger dans l’attendu conte de fées, les personnes seraient guidées à travers un « portail d’expérience personnelle » où sont rassemblées des informations de facturation, des fonctionnalités et des choix relatifs aux personnages Disney préférés. Cette étape permettrait ensuite d’interagir avec des versions robotisées de ces personnages circulant parmi les visiteurs.
De plus, les caméras de vision nocturne seront utilisées pour analyser en temps réel les réactions émotionnelles lors des spectacles en direct ou au cinéma, en interprétant les expressions faciales. Ce processus pourrait également être appliqué dans les parcs d’attractions ou dans les restaurants.
En résumé, ces données constituent un précieux ensemble d’informations pour cet opérateur de divertissement : tendances comportementales en matière d’achat, données démographiques, préférences, etc. Cela permet d’affiner les préférences d’achat, d’améliorer les stratégies et politiques de l’entreprise, et de proposer un marketing plus personnalisé.
La prochaine étape naturelle de ces avancées technologiques serait d’étendre l’expérience à domicile, permettant ainsi aux visiteurs de continuer à interagir avec les histoires et les jeux, renforçant leur engagement même après leur retour chez eux. En outre, l’application Play Disney Parks offre une nouvelle fonctionnalité permettant aux invités de recevoir un message en réalité augmentée de Mickey Mouse après leur séjour.
Voici un rêve devenu « réalité ».
Roxana Vener
M2 Cyberjustice – Promotion 2023-2024
Sources :
CNIL – Radio Frequency Identification (RFID)
Empreinte digitale et Ticket Tag
Christian Sylt – Inside Disney’s Internet Of Things (Forbes Magazine)
Next Generation Experience Disney Project
