Le paysage bancaire est largement diversifié et pris d’assaut par une multitude d’acteurs. Les premières, les banques traditionnelles, affichent une certaine ancienneté et de l’expérience. Quant aux autres, notamment les banques digitales, elles sont dans une opération de séduction de la clientèle des banques classiques. En conséquence, dans l’objectif d’atteindre une plus large clientèle, chaque banque essaie du mieux possible d’élargir ses offres et d’être compétitive.
L’expérience, le professionnalisme et l’ancienneté des banques traditionnelles ne suffisent plus pour attirer la clientèle. Elles le savent. Pour cette raison, depuis l’émergence des banques digitales, elles développent constamment des grilles de services et mettent en place des solutions aussi intéressantes les unes que les autres.
L’essor et l’expansion des banques en ligne et des néo-banques
Parce qu’elles ne sont pas les premières à s’être installées dans le paysage bancaire, les banques digitales ont pris le temps d’étudier les méthodes des banques classiques. Dès lors, elles ont envisagé de créer des offres répondant aux besoins de leurs cibles. La première offre sur laquelle elles ont misé se résume en deux mots : “expérience client”. Leur premier objectif a été d’offrir aux clients une meilleure expérience que celle que proposent les banques classiques.
Qui n’a jamais été en rogne de se retrouver dans une longue file d’attente à la banque, pour un retrait ou un dépôt ? Face à cette situation, les banques en ligne ont trouvé une solution parfaite : la dématérialisation. Voyant que le taux de fréquentation dans les agences bancaires était très élevé, elles ont choisi de proposer les mêmes services, mais directement en ligne. Tout en profitant du confort de son canapé chez lui, le client peut effectuer un virement, recevoir de l’argent, poser une question, etc. simplement en utilisant son smartphone.
Les banques en ligne ont profité de la large utilisation des smartphones, et dans une certaine mesure de la crise sanitaire, pour mettre l’accent sur les services proposés. Même si ces services varient d’un opérateur à un autre, dans leur globalité, ils sont divisés en trois catégories :
- Les services du quotidien : nous faisons référence aux services relatifs au compte courant, au livret d’épargne et aux crédits consommation et immobilier ;
- Les services patrimoniaux : ce sont les offres liées à l’assurance-vie et au compte-titre. On peut également mentionner les instruments financiers tels que les PEA ;
- Les services sur mesure : ces services portent sur le conseil juridique et les produits structurés.
Les jeunes étant essentiellement attirés par la technologie, pouvoir bénéficier des services bancaires depuis leur smartphone constitue une option qu’ils privilégient. Dès lors, grâce aux services qu’elles proposent, les banques en ligne ont réussi à les séduire. Conséquence : elles ont réussi à accroître leur base clientèle.
Prenons un exemple pour illustrer nos propos : la banque Revolut. C’est une banque en ligne qui compte 30 millions de clients, dont 2 millions de Français. L’une des raisons pour lesquelles cette banque attire de la clientèle, c’est qu’elle propose une large variété de services. Depuis son application, chaque client Revolut peut dépenser, épargner et investir de l’argent dans des technologies innovantes.
La célèbre BoursoBank constitue un autre exemple prouvant que les banques en ligne se sont imposées dans le secteur. Filiale de la banque Société Générale, elle fournit une diversité de services et permet d’obtenir un crédit, d’épargner et de transférer des fonds par le biais de son téléphone.
En résumé, la digitalisation a permis aux banques en ligne de proposer une gamme de solutions répondant aux besoins des clients.
Riposte des banques traditionnelles
Les banques digitales étant devenues des concurrentes de taille, les banques traditionnelles ont entamé un processus de digitalisation de leurs services. Concrètement, deux solutions s’offraient à elles : soit elles devaient développer des services en ligne elles aussi, soit elles devaient acquérir des banques digitales. La seconde option semble la plus bénéfique, puisqu’elle leur permet de profiter de techniques mises en place par les banques existantes et qui fonctionnent déjà. Plusieurs banques traditionnelles ont fait le choix de la seconde option. C’est le cas de la banque Société Générale qui a acquis BoursoBank. D’autres ont opté pour la première solution consistant à développer leurs propres services en ligne : Crédit Agricole, BNP Paribas, BPCE, Crédit Mutuel, etc.
La réponse des banques traditionnelles se fait également par le biais d’importants investissements dans le secteur informatique afin d’unifier les plateformes pour une centralisation générale. A ce propos, selon Jérôme Barrué, directeur exécutif, responsable du secteur bancaire chez Accenture, la majorité des banques se prépare à moderniser leurs infrastructures et systèmes cœur afin de pouvoir tirer profit des possibilités qu’offrent le cloud, l’IA, la data et aussi « les approches de plateformisation qui vont de pair avec une interconnexion croissante des systèmes, tant interne qu’avec des partenaires externes. »
En ce qui concerne la satisfaction client, des chatbots et voicebots devraient permettre une réduction du temps de réponse et d’amélioration de la satisfaction client.
Certes, la digitalisation des offres s’avère bénéfique et la réduction du nombre d’agences bancaires physique permet aux banques de réaliser des économies. Cependant, il nous semble essentiel de souligner que les agences physiques restent indispensables. Elles donnent une dimension humaine au parcours client. Qu’on aime se retrouver dans ces espaces pour échanger et discuter !
Perspective d’avenir dans le secteur bancaire
Passant de 17 % à 23 % entre 2018 et 2020, les banques digitales sont devenues bien nombreuses au cours de ces dernières années. Toutefois, cette proportion reste faible, étant donné qu’elle ne représente que 4 % sur le marché bancaire. Cette proportion est basse du point de vue de la rentabilité. Cela dit, il est à prévoir que les banques en ligne continueront de se perfectionner et donc d’enrichir leurs services avec des offres bien plus intéressantes qu’elles ne le sont déjà.
Les banques classiques, quant à elles, ont démontré une forte résilience. Grâce aux efforts qu’elles ont fourni ainsi qu’aux investissements réalisés, elles ont pu absorber le choc digital et s’adapter sur ce nouveau marché en plein essor. Elles restent indispensables dans le secteur pour permettre de réaliser des investissements, créer de la richesse et des liens entre les personnes. Par-dessus tout, elles suscitent un sentiment de sérénité et de confiance auprès des clients.
Les banques traditionnelles vont-elles disparaître ? Bien qu’il soit difficile de prédire l’avenir, nous pensons que la réponse à cette question est “non”. En effet, outre les points développés ci-dessus, les banques traditionnelles ont toujours la possibilité d’acquérir des banques digitales pour les intégrer à leurs services afin d’être plus compétitives.
Fabrice Degbevi
Master 2 Cyberjustice – Promotion 2023/2024
Sources :
Bernard Roman, Alain Tchibozo, : « Transformer la banque : stratégie bancaire à l’ère digitale », DUNOD, 2e éd, 2020.
Florian Langlois, «Banques en ligne et banques traditionnelles, et si elles coopéraient ?», DAFMag, 2012.
Les 10 grandes tendances du secteur bancaire pour 2023 – Forbes France www.forbesfrance.
